ICT beheerprocessen met ITIL

Een methode om ICT professioneel te organiseren binnen een onderneming is gebruik maken van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Deze methode voorziet in het inrichten van werkwijzen waarmee ICT binnen niet ICT ondernemingen en ICT leveranciers en dienstverleners gestroomlijnd kan worden. Deze organisaties kunnen zo hun processen op elkaar af stemmen, communicatie verbeteren en verwachtingen managen. Dit door duidelijkheid te verschaffen over gemaakte afspraken over support middels Service Level Agreements (SLA's) een goed communicatieprotocol zodat men weet wie voor wat en wanneer te bereiken.

Het is wel zaak om een en ander pragmatisch aan te pakken binnen een niet ICT organisatie. De eigen organisatie moet er wel baat bij hebben dat dit zo wordt ingericht. Dus voer niet alles letterlijk volgens het boekje uit maar kijk goed waartoe je organisatie toe in staat is. Tenslotte is ICT geen core business binnen de Transportbranche. 

De volgende onderwerpen zijn interessant om te benoemen:

Service Support

• Service Desk of Help Desk (support via telefoon, email of aparte tooling)
• Incident Management (verhelpen van incidentele verstoringen)
• Problem Management (verhelpen van structurele verstoringen)
• Configuration Management (vastleggen van alle componenten in de infrastructuur)
• Change Management (gepland, goed voorbereidt en getest wijzigingen doorvoeren)
• Release Management (vastleggen, veiligstellen en versies toekennen aan softwarewijzigingen)

Service Delivery

• Service Level Management (vastleggen nivea's van dienstverlening)
• Financial Management (budgettering en exploitatie van investeringen en kosten)
• Capacity Management (capaciteitsbeheer van de ICT voorzieningen)
• Availability Management (beschikbaarheid van de ICT voorzieningen)
• Security Management (fysieke en logische beveiliging van de infrastructuur)
• Continuity Management (uitwijk maatregelen ingeval van calamiteiten)